Een sfeervol en veilig thuis voor ouderen, dat is wat ZINN wil bieden. ZINN is een grote zorgorganisatie voor (thuis)zorg, wonen en welzijn in Groningen, Haren en Hoogezand. Maar wat zijn de gevolgen als telecommunicatie uitvalt? Hoe veilig is het dan voor deze ouderen?
ZINN startte samen met Agentschap Telecom een onderzoek om de risico’s op uitval van telecommunicatie binnen de organisatie te inventariseren. In juni 2017 was de start van het project en op 12 april 2018 ontving ZINN het eindrapport. MT-lid Hans Kuipers was opdrachtgever en Gijs Overbeek van het bedrijfsbureau was projectleider vanuit ZINN.
‘Agentschap Telecom benaderde ons met de vraag of we mee wilden werken aan het pilotproject voor de zorg. Dat leek ons wel wat. Het MT vond het een belangrijk en zinvol project’, vertelt Hans Kuipers. ‘We hadden het idee dat we het redelijk voor elkaar hadden maar waren ook nieuwsgierig naar verbeterpunten’. Gijs Overbeek vervolgt: ‘Een onderzoek kan ook een tool zijn voor organisaties om te laten zien dat er echt iets moet gebeuren, maar bij ons was het vooral om te testen of we nog dingen over het hoofd hadden gezien’.
"Een onderzoek kan ook een tool zijn voor organisaties om te laten zien dat er echt iets moet gebeuren."
Venijn
Hans: ‘We besloten alleen de hoofdvestiging De Dilgt in Haren en de thuiszorg te onderzoeken. Door slechts één locatie onder de loep te nemen konden we meer de diepte in gaan. Het is ook onze meest kwetsbare locatie. Zaken die hier fout gaan, hebben ook direct betrekking op de andere locaties. ‘Dit maakt het onderzoek ook zo waardevol. Het venijn zit vaak in de details’, vult Gijs aan.
Verbinding
Gijs vervolgt: ‘Wij leverden relevante informatie aan en die gegevens verwerkte Agentschap Telecom. We hadden een kerngroep en organiseerden werkbijeenkomsten met medewerkers van ZINN en Agentschap Telecom. De medewerkers kwamen uit alle disciplines en alle lagen in de organisatie. Dus van verpleegkundigen tot MT-leden en van telefonistes tot thuiszorgmedewerkers. Het was een heel divers gezelschap, mensen die elkaar anders niet spreken. Het leverde daardoor niet alleen een bijdrage aan het onderzoek naar de kwetsbaarheden in de organisatie maar zorgde ook voor verbinding tussen mensen in de organisatie. Eelco Vriezekolk en Jessica Overweg van Agentschap Telecom vonden gaandeweg het onderzoek steeds beter aansluiting met de medewerkers van ZINN. Hierdoor hebben we een mooier resultaat behaald, konden we meer informatie naar boven krijgen. De samenwerking was prima’.
"We dachten niet alleen na over welke processen er waren en welke belangrijk waren, maar ook over de vraag welke processen daarbij echt vitaal zijn."
Cruciaal
Gijs: ‘Vooraf hadden we al een aardig beeld van de processen die afhankelijk zijn van telecommunicatie. Het elektronisch patiëntendossier bijvoorbeeld of de alarmering van onze cliënten op de locaties of bij de mensen thuis. Wat zo goed was aan het onderzoek is dat we niet alleen nadachten over de vraag welke processen er waren en welke belangrijk waren, maar ook over de vraag welke processen daarbij echt vitaal zijn. Neem bijvoorbeeld de alarmering van cliënten. Wij dachten dat dat een cruciaal proces zou zijn. Belangrijk is het zeker, maar organisatorisch zijn de gevolgen goed te beperken. Op de afdelingen waar mensen wonen met lichte tot zware lichamelijke zorg (somatiek) kunnen we de uitval ondervangen met de inzet van personeel, het open zetten van de deuren en extra rondes. 24-Uursuitval is dus niet zo erg als we dachten’.
Kennis
Gijs: ‘Ik had verwacht dat uit het onderzoek wel iets naar voren zou komen dat we over het hoofd hadden gezien, maar een technische eye-opener was er niet. Wat we wel te horen kregen was: Zorg dat je storingen registreert, dat je daarvan leert en er een proces op maakt. Op die manier kun je jezelf blijven verbeteren’. ‘En dat je kennis deelt’, vult Hans aan. ‘Zorgorganisaties zijn in belangrijke mate afhankelijk van eenlingen. Kennis is vaak niet goed geborgd. Dat weten we, maar het werd hier nog eens bevestigd.
